Test sur les fondements de l'orientation client

L'orientation client fait référence à la capacité d'une entreprise à anticiper et à satisfaire les besoins de ses clients. Ces fondements comprennent la capacité d'une entreprise à comprendre la meilleure façon de mettre en œuvre des stratégies qui la mèneront vers le succès en termes de satisfaction de la clientèle. Elle consiste également en la capacité d'une entreprise à répondre rapidement et efficacement une fois que les clients ont exprimé leurs besoins.

L'orientation client - fondements de l'embauche guide les employeurs dans le recrutement d'employés qui contribueront à bâtir une solide culture orientée client au sein d'une organisation. Pour ce faire, tenez compte de votre propre expérience en tant que client et utilisez ces informations à chaque étape de votre processus de recrutement, de la recherche de candidats à la formation des nouveaux employés sur la meilleure façon de servir les clients.

En examinant attentivement les facteurs internes et externes, les entreprises peuvent commencer à travailler à la mise en place de fondations d'orientation client dont le seul objectif est de satisfaire et de dépasser les attentes des clients.

Comment utiliser les tests de service client dans le processus d'embauche ?

Les tests de service à la clientèle peuvent améliorer considérablement votre processus d'embauche, mais vous devez les utiliser correctement pour obtenir les meilleurs résultats. Ce guide vous apprendra à utiliser les tests de service à la clientèle et à répondre à des exemples de questions dans le cadre de votre processus d'entretien afin d'évaluer la capacité de votre candidat à bien servir la clientèle.

Évaluations des compétences difficiles

Les compétences complexes mesurent la capacité d'un candidat à effectuer des tâches spécifiques et concrètes liées à l'emploi. Un CV comprendra généralement un grand nombre de ces compétences complexes. Le curriculum vitae d'un futur employé devrait démontrer ses compétences en matière de communication écrite et de comptabilité. 

Les évaluations des compétences difficiles prennent souvent la forme d'une étude de cas objective avec des réponses écrites ou des entretiens, où les candidats doivent résoudre des problèmes sous pression. Les évaluations des compétences difficiles se concentrent généralement sur des qualités personnelles telles que le souci du détail, le suivi et la précision.

Évaluation des compétences personnelles

Les compétences générales sont des compétences non techniques qui sont importantes pour un emploi. Il ne suffit pas d'engager quelqu'un qui possède toutes les compétences techniques requises pour un poste. Vous devez également recruter quelqu'un qui peut travailler avec d'autres personnes et qui sera capable d'être performant au sein de votre équipe.

Une évaluation des compétences non techniques est une question d'entretien destinée à vérifier si un candidat possède ou non des compétences non techniques spécifiques. Parmi les compétences générales les plus courantes, citons :

• Travail d'équipe
• Collaboration
• Créativité

Les compétences non techniques sont essentielles, mais il peut être difficile de les évaluer. Par exemple, il n'est pas facile d'évaluer l'éthique de travail ou l'attitude d'une personne. Toutefois, si vous savez ce que votre entreprise valorise le plus, vous pouvez élaborer des tests qui mesurent ces caractéristiques.

Questions d'entretien ciblées

Demandez-vous si votre processus de recrutement prévoit suffisamment de temps pour discuter des forces et des faiblesses de chaque candidat. Vos questions d'entretien doivent être axées sur des aperçus essentiels des compétences, des connaissances, de l'expérience et des traits de personnalité des candidats.

Privilégiez la conversation, posez des questions ouvertes et écoutez les réponses de votre candidat. Ce type de test de service à la clientèle peut vous donner un aperçu de ses capacités en matière de service à la clientèle dans le monde réel.

Test de jugement situationnel

Un test de jugement situationnel est un moyen fantastique d'évaluer les réactions des candidats sous pression pour de nombreux rôles professionnels. Par exemple, vous pouvez leur demander comment ils géreraient des clients qui se plaignent de leurs commandes tardives et exigent un remboursement.

Les tests de jugement situationnel vous donnent un aperçu du processus de réflexion et de l'attitude de votre candidat, ce qui vous permet de mieux comprendre s'il sera capable ou non de réussir dans votre environnement de travail.

Comment évaluer et utiliser l'orientation client - fondements de l'embauche ?

Les tests de service à la clientèle évaluent les caractéristiques des employés potentiels afin de s'assurer qu'ils conviennent à un poste particulier. Ces tests permettent d'évaluer les capacités de communication des candidats, leur aptitude à résoudre les problèmes et leur capacité à représenter efficacement votre marque. L'utilisation de l'orientation client - fondements de l'embauche pour évaluer les bonnes qualités vous permet d'embaucher des personnes plus qualifiées qui profiteront à votre entreprise.

Bonne communication écrite et verbale

Dans chaque scénario d'embauche, vous devez être capable de communiquer clairement avec les candidats potentiels. Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous travaillez, une excellente communication verbale est nécessaire pour toutes les fonctions et tous les niveaux d'emploi. 

Les compétences en communication verbale permettent aux employés de gérer les clients et de créer efficacement une expérience positive pour eux. Elles comprennent :

• L'écoute active
• S'exprimer de manière claire et concise 
• Paraphraser des informations pour les autres 
• Poser des questions appropriées
• Fournir des informations en retour

La communication écrite est également importante car la plupart des entreprises utilisent le courrier électronique comme principale forme de communication écrite entre collègues et clients. De solides compétences en communication écrite permettent aux employés d'établir des relations avec leurs clients grâce à des courriels et à une correspondance efficaces. Si vous interrogez un candidat qui possède de solides compétences en communication écrite ou verbale, il sera capable de bien s'exprimer oralement ou sur papier.

Bonne capacité à résoudre les problèmes

La résolution de problèmes est essentielle pour les représentants du service clientèle, qui ont souvent affaire à des clients furieux. La capacité à résoudre des problèmes est cruciale lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients en colère et peut vous aider à les conserver comme clients. 

Résoudre les problèmes rapidement montre également que vous êtes efficace dans votre travail et contribue à établir la confiance entre vous et votre client. Les tests de service à la clientèle permettent d'identifier les personnes qui savent résoudre les problèmes. 

Les meilleurs candidats montreront comment ils géreraient chaque situation pour la résoudre de manière efficace et efficiente. Ils illustrent leur capacité à résoudre eux-mêmes les problèmes qui se présentent. La gestion de crise montre la confiance et l'autonomie, deux traits de caractère précieux pour un représentant du service clientèle.

Si un candidat possède ces compétences, il a plus de chances de réussir à résoudre les problèmes. Vous voulez quelqu'un qui n'a pas besoin de compter sur l'aide des autres. 

Une bonne prise de décision

La prise de décision est une compétence essentielle pour les professionnels du service clientèle. Les représentants du service clientèle doivent souvent faire face à des clients exigeants, il est donc utile qu'ils aient de l'expérience dans la gestion de telles interactions. 

La capacité de prendre de bonnes décisions permet de distinguer les bons travailleurs du reste de votre effectif. En tant que gestionnaire d'embauche, vous voulez rechercher des candidats capables de réfléchir rapidement et de bien gérer les situations inattendues. Vous voulez également des personnes capables de prendre l'initiative et de trouver des solutions par elles-mêmes lorsque cela est nécessaire. 

Pendant les entretiens, vous pouvez évaluer ces qualités en demandant aux candidats comment ils géreraient des scénarios spécifiques dans un environnement de travail. En leur posant des questions qui les obligent à démontrer leur capacité à prendre des décisions, vous serez en mesure d'évaluer s'ils possèdent ou non ces caractéristiques. 

Familiarité avec les plateformes de service client en ligne

De nombreuses entreprises disposent désormais de plateformes en ligne où les clients peuvent interagir avec les représentants et demander de l'aide. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM), par exemple, sont utilisés par de nombreuses entreprises pour créer un référentiel central d'informations sur les clients qui permet aux employés de fournir un meilleur service. 

Si vous utilisez un CRM ou un autre logiciel qui permet aux représentants du service clientèle de travailler à distance, ils doivent s'y familiariser avant de commencer leur travail. Déterminez si un candidat a de l'expérience dans l'utilisation de ces systèmes lors d'un entretien.

Recrutement pour le service clientèle

Un employé qui fournit un service à la clientèle exceptionnel peut contribuer à créer et à conserver des clients fidèles. Le recrutement d'un service clientèle est donc essentiel et exige une attention particulière aux détails lors de l'embauche des personnes qui occuperont ces fonctions.

Définir les compétences et les expériences requises par le candidat idéal

Vos représentants du service clientèle sont en première ligne et, à ce titre, vous devez avoir une connaissance approfondie de ce qui fait un candidat idéal. Vos employés actuels peuvent également avoir une idée des qualités qu'ils souhaiteraient voir chez leurs collègues. 

Par exemple, si d'excellentes aptitudes à la communication sont une qualité indispensable pour votre poste, assurez-vous que c'est quelque chose que vous recherchez chez chaque candidat. Une fois que vous savez ce que vous attendez de vos candidats, il devient plus facile de trouver des personnes qui correspondent à la culture et aux objectifs de votre entreprise.

Créer une description de poste 

Avant de publier un poste, vous devez créer une description de poste. Une liste d'emplois pourrait être un document d'une page qui contiendra vos responsabilités et les exigences d'embauche pour votre représentant du service à la clientèle. 

Avec ces éléments en place, vous serez en mesure de filtrer facilement les candidats. La plupart de vos questions porteront probablement sur ces deux parties d'une description de poste :

• Responsabilités - toutes les tâches nécessaires pour atteindre des objectifs spécifiques. 
• Qualifications - connaissances et compétences nécessaires pour assurer le service à la clientèle. 

Ce sont ces critères que vous utiliserez pour sélectionner les candidats lors des entretiens. Veillez à ce qu'elles soient claires et concises afin de ne pas perdre de temps avec des candidats qui ne sont pas qualifiés ou qui n'ont pas envie de remplir ces fonctions. Une bonne description de poste attire des candidats de qualité.

Faites connaître votre offre d'emploi à des candidats ciblés

Un excellent moyen d'atteindre un groupe ciblé de candidats est de placer votre offre d'emploi sur des sites d'emploi spécialisés. Les sites d'emploi sont une excellente ressource car ils trient rapidement les candidats en fonction de leurs compétences et de leur expérience.

Vous devez néanmoins ratisser large en plaçant votre offre d'emploi sur plusieurs plateformes, y compris des sites spécialisés et d'autres sites locaux correspondant aux exigences de votre poste. En fin de compte, vous voulez que le plus grand nombre possible de candidats potentiels voient votre annonce.

Évaluer les demandes

Les représentants du service clientèle doivent posséder de solides compétences en matière de communication et de résolution de problèmes, un excellent jugement, des capacités de prise de décision, des compétences linguistiques spécifiques et un haut degré d'intégrité.

En outre, ils doivent également être capables d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de gérer les situations stressantes avec grâce. Lorsque vous évaluez les candidatures, assurez-vous que chacune d'entre elles répond à ces critères avant d'aller de l'avant.

Mener des entretiens

L'organisation d'entretiens est un autre excellent moyen de vous assurer que vous avez une bonne idée de la personne que vous souhaitez recruter. Les entretiens peuvent être intimidants, mais ils sont l'occasion de mieux connaître votre candidat et d'évaluer son adéquation avec votre organisation. 

Un entretien entre pairs est un excellent moyen d'obtenir un retour d'information honnête de la part d'un candidat sur sa façon de gérer les situations stressantes ou les clients exigeants. Vous pouvez également envisager un jeu de rôle pendant une consultation pour voir comment un candidat répond aux questions difficiles.

Testez vos meilleurs candidats

Vous avez des candidats qualifiés, et vous voulez les embaucher. Mais comment savoir s'il s'agit de vos meilleurs candidats ? Testez-les ! 

Un projet de test sur le service à la clientèle peut vous aider à déterminer quels candidats conviennent le mieux à votre équipe. Commencez par créer un bref test couvrant des responsabilités professionnelles typiques telles que l'accueil des clients, la résolution des plaintes et l'interaction avec les vendeurs. 

Le test doit être pertinent pour votre entreprise, mais pas trop technique ou complexe. Les tests vous permettront également de voir si certains de vos candidats ont besoin d'une formation ou d'un soutien supplémentaire avant d'être embauchés à temps plein.

Orientation client - Fondements : Considérations pour les recruteurs

Comprendre les besoins de vos clients et y être sensible peut être bénéfique pour votre stratégie de recrutement, notamment en vous procurant un avantage concurrentiel dans votre secteur. Voyons ce que les recruteurs doivent prendre en compte lorsqu'ils adoptent une approche du recrutement axée sur le client.

Évaluez l'aptitude du candidat au travail à distance

La main-d'œuvre hybride d'aujourd'hui est un mélange d'employés qui travaillent dans un bureau, d'employés qui travaillent à distance et d'entrepreneurs indépendants. Cela signifie que les recruteurs doivent savoir comment évaluer l'aptitude des candidats à travailler à distance. 

Grâce aux outils technologiques d'aujourd'hui, il est plus facile que jamais de faire son travail depuis n'importe quel endroit et d'y parvenir. Mais tout le monde n'est pas fait pour le travail à distance. La clé est d'identifier les candidats potentiels qui s'épanouiront dans le travail à distance par rapport à ceux qui ont du mal à le faire.

Améliorez vos pratiques d'embauche en matière de diversité

La diversité n'est pas seulement une bonne chose pour les affaires, c'est aussi une bonne chose pour le recrutement. En gardant vos stratégies de recrutement ouvertes à tous les types de personnes, vous pouvez attirer des talents qui ont peut-être été négligés ou qui n'ont pas été découverts par d'autres. 

Si vos candidats viennent d'horizons divers, ils comprendront mieux votre politique de service à la clientèle. Votre équipe diversifiée sera plus ingénieuse et innovante, car elle apportera de nouvelles idées issues de perspectives différentes.

Comprendre le talent au-delà du curriculum vitae

Il serait utile que vous creusiez au-delà des noms d'écoles et d'entreprises pour déterminer à quoi ressemble le talent dans la pratique. Vous devez comprendre précisément comment les gens résolvent les problèmes et atteignent les objectifs avant de postuler et de rejoindre votre équipe. Pour recruter des personnes de qualité capables d'accomplir un travail de qualité, considérez le talent comme une évaluation permanente et non comme une évaluation ponctuelle.

Conclusion

Les organisations sont de plus en plus conscientes de leur rôle dans la création de valeur pour toutes leurs parties prenantes, y compris les clients. L'orientation client est un élément essentiel de la culture organisationnelle qui peut créer des résultats positifs et fournir un avantage concurrentiel s'il est mis en œuvre efficacement. 

Les entreprises devraient mettre en place des bases solides d'orientation client pour le recrutement dans toute leur organisation et utiliser des moyens efficaces pour évaluer et mesurer leurs performances.