Faire l’économie de l’analyse du ressenti des candidats entraîne forcément un manque de recul sur sa marque employeur. Un risque à ne pas prendre en pleine guerre des talents : 23% des candidats refusent de postuler de nouveau pour une même entreprise suite à une mauvaise expérience, selon les données Trustcruit de 2019. Or, selon le baromètre de l’emploi CleverConnect 2021, 71% des candidats sondés ont été déçus par une mauvaise expérience candidat, contre 64% en 2020. 

Pourquoi mesurer son expérience candidat ? Comment mesurer son expérience candidat ?
C’est ce que nous allons voir dans cet article.

1. Pourquoi mesurer son expérience candidat est primordial

L’expérience candidat est la somme des ressentis positifs accumulés par la nouvelle recrue sur l’ensemble des points de contact avec l’entreprise : de la lecture de l’offre d’emploi, aux entretiens jusqu’à la décision finale de l’entreprise.

Alors que l’expérience collaborateur fait l’objet d’une évaluation de plus en plus soutenue, l’expérience candidat gagne à bénéficier du même traitement. En effet, on ne contrôle que ce que l’on mesure : sans donnée mesurable, il est impossible de constater une quelconque évolution ou progression.

Analyser votre expérience candidat permet de prendre en considération la parole des candidats et de répondre aux points de friction, parfois invisibles, de votre processus de recrutement.

Pour agir rapidement sur son expérience candidat 

Un candidat est un client comme les autres, il peut recommander ou non votre entreprise à son entourage. Ainsi, comme le ferait un client, un candidat satisfait de son expérience est susceptible d’en parler à 3 personnes, un candidat insatisfait à 9. 

Selon une étude de CareerArct 2016, 60% des demandeurs d’emplois ont eu une mauvaise expérience candidat et 72% ont partagé leur expérience, que ce soit sur des sites de notation comme Glassdoor, que auprès d’amis ou collègues.

En effet, même si les attentes lors d’un recrutement sont propres à chaque individus, il existe toute une série d’éléments qui peuvent dégrader considérablement la perception d’un candidat envers une organisation, bien avant la signature du contrat. On retrouve fréquemment les problèmes suivants :

• Un processus de recrutement qui ne correspond pas aux valeurs supposées de l'entreprise: un manque de respect, des promesses spéculatives ou un comportement inamical peuvent rapidement refroidir la motivation des candidats, même les plus enthousiastes.
• Des processus de recrutement trop longs : la durée du processus devient problématique si les différentes étapes ne sont pas explicitées dès l’offre d’emploi ou si les entretiens et interlocuteurs (avec des questions similaires) se multiplient.Selon une étude Michael Page de 2019, 1 candidat sur 3 a déjà renoncé à un poste qui l’intéressait car le processus de recrutement était trop long. 
• Réponses lentes ou absentes: Ici, alors qu'un candidat s'attend à une réponse rapide en quelques jours, les normes se situent souvent entre 15 jours et un mois, voire plus. Selon CareerBuilder, 66 % des demandeurs d'emploi n'attendraient que deux semaines pour un rappel avant de passer à d'autres opportunités.
• Une page carrière non intuitive: Un manque d'informations sur les emplois disponibles et la culture de l'entreprise, une absence de rubriques spécifiques...Lorsque des informations essentielles manquent sur le site officiel de l'entreprise, le candidat peut rapidement se sentir perdu.

Selon une étude d'Expérience Candidat, 66 % des candidats sondés ont déjà abandonné de leur propre initiative, un processus de recrutement sans donner de justifications, suite à une mauvaise expérience de candidature.

Pour améliorer sa marque employeur

4 candidats sur 5 (78%) affirment que l’expérience candidat constitue un précieux indicateur de la manière dont une entreprise valorise les individus, selon une étude Candidate Experience par Career Builder (2017).

Ainsi, mesurer l’expérience candidat permet d’agir sur votre marque employeur dans son ensemble. Elle vous permet :  

Sur le court / moyen terme :

• D’être plus en phase avec les attentes des candidats et recruter plus rapidement et facilement
• D’éviter que les talents ne se désistent en plein recrutement : “no show” et “ghosting” sont des phénomènes de plus en plus déplorés par les professionnels des RH.
  

Sur le long-terme :

• Attirer les meilleurs talents: l'attention accordée aux candidats génère un bouche-à-oreille positif et réduit donc le coût d'acquisition de nouveaux talents.
• De maintenir le lien avec les candidats non-retenus et montrer que leur avis compte pour votre entreprise. Une bonne impression laissée à leur encontre facilitera la réactivation de votre vivier de talent.
• D’envoyer un signal fort aux candidats: celui d’une entreprise qui sait mettre en place un management participatif (et non juste consultatif) et qui n’hésite pas à se remettre en question.

2. Les outils RH pour mesurer son expérience candidat

Sans feedback candidat, impossible d’évaluer l’efficacité de votre expérience candidat. Vous risquez notamment recueillir uniquement les avis les plus extrêmes : soit les plus enthousiastes, soit les plus négatifs. Deux méthodes complémentaires existent pour mesurer votre expérience candidat.

Questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction permet de sonder le ressenti des candidats sur leur expérience, qu’ils soient ou non retenus. Proposé de manière régulière, il permet de mieux comprendre les attentes des candidats. Il est généralement remis à l’issue des entretiens ou lors de la phase d’onboarding.

Pour proposer une enquête de satisfaction porteuse de solutions activables, voici quelques bonnes pratiques :

• Proposer un format court : pas plus de 10 questions
• Variez le thème des questions: simplicité du processus, transparence, réactivité, intention de recommander l'entreprise ou de faire une nouvelle demande à l'avenir...
• Varier les typologies de questions : : questions ouvertes pour librement justifier une réponse tandis, questions fermées pour cibler davantage et harmoniser les données...

Exemples de questions ouvertes :

• La description du poste vous a-t-elle aidé à comprendre le rôle recherché ?
• Vous manquait-il un élément essentiel dans la description du poste ? 
• Dans quelle mesure l’offre d'emploi reflète-t-elle fidèlement le rôle dont vous avez discuté avec notre équipe de recrutement ?
• Qu'est-ce qui vous a plu ou déplu dans votre processus d'entretien ?
• Comment qualifieriez-vous votre communication avec les responsables du recrutement par e-mail ou par téléphone ?
• Quel a été le principal problème auquel vous avez été confronté au cours de notre processus de recrutement ?

Exemples de questions fermées :

• La communication par e-mail et par téléphone a-t-elle été rapide et efficace pendant le processus d'embauche ?
• Votre entretien a-t-il été programmé dans un délai raisonnable ?
• Postuleriez-vous à une future ouverture de poste dans notre entreprise ?
• Encourageriez-vous un ami à postuler dans notre entreprise ?

Indicateurs chiffrés

Les indicateurs clés de performance (KPIs) permettent de mesurer l’efficacité et d’améliorer le parcours candidat. Ils sont des outils indispensables pour piloter efficacement vos actions de marketing RH.

Candidate Net Promoter Score

Le Candidate Net Promoter Score (CNPS) est un cousin du eNPS (Employee Net Promoter Score). Il permet de prendre en compte le ressenti de tous les candidats, même des non-retenus.

Les candidats répondent à la question "quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?” sur une échelle allant de 0 à 10 (10 étant la meilleure note). Ensuite, les répondants sont classés en trois catégories :

• Candidats détracteurs, score de 0 à 6: Il est très peu probable qu'ils recommandent votre entreprise à leur réseau.
• Les candidats promoteurs, note entre 9 et 10 : ils constituent une base solide d’ambassadeurs pour votre marque employeur.
• Candidats promoteurs, score de 9 - 10: ils sont de solides ambassadeurs de votre marque employeur.

Une fois la catégorisation de vos candidats effectuée, la somme des réponses est convertie sur une note allant de -100 à +100 : 

CNPS = ((nombre de candidats promoteurs - nombre de candidats détracteurs) / nombre de répondants total) x 100 

Bon à savoir : la réponse faite à un candidat, même non-retenu, impacte très fortement le NPS. Selon Trustcruit, une notification rapide d'un rejet permet de contenir la chute du NPS à -22, contre -45 à une notification tardive ou manquante d'un rejet.

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Délai d’embauche (ou time-to-hire)

Le délai d'embauche permet de mesurer le délai passé entre l’entrée du candidat dans votre pipeline (via une candidature de sa part ou un sourcing) et l’envoi de la réponse finale de l’entreprise (embauche ou refus).

Il ne faut pas le confondre avec le time-to-fill, qui mesure la durée nécessaire pour qu’un poste soit pourvu. Ce dernier reste l’un des KPIs les plus surcotés pour mesurer l’efficacité d’un recrutement. Or, il ne renseigne que sur la vitesse du processus et non sa qualité !

Pour le mesurer, vous pouvez décomposer votre process de recrutement par étapes clés :

• le délai de publication de l’offre d’emploi
• le délai de « sourcing »
• le délai du premier entretien
• le délai de vérification des références
• le délai de validation d’embauche
• le délai pour envoyer l’offre

Taux de clic sur l’offre d’emploi

Il permet d’évaluer le niveau d’intérêt et d’engagement de votre audience pour votre offre d’emploi.

Taux de clic = (nombre de vues / nombres de clics uniques) x 100

Un taux de clic élevé (3% à 5%) vous confirmera la pertinence de votre annonce et de votre choix de canal. A contrario, s’il est faible, vous devrez réajuster l’usage de certains canaux et / ou revoir les titres et contenus publiés.

Taux de conversion candidat

Il permet de mesurer l’engagement des candidats, autrement dit le nombre de candidats envoyant un CV après consultation de l’offre d’emploi. De quoi s’assurer de l’attractivité de l’offre ou, au contraire, de la nécessité de la faire évoluer.

Taux de conversion = (nombre de candidatures / nombre de clics sur une annonce) x 100

Taux d’acceptation de vos offres d'emploi

Il s’agit du pourcentage des offres acceptées par les candidats sélectionnés. Il sert d’indicateur sur la compétitivité de votre organisation et de votre offre par rapport à vos concurrents. Il renseigne sur la capacité des équipes à cerner les priorités du candidat, ses besoins et à repérer les éléments rédhibitoires.

Taux d’acceptation = (nombre d’offres acceptées - nombre d’offres proposées) x 100

Plutôt que d’être calculé au global, le taux d’acceptation peut être effectué par manager ou département afin de repérer les offres les plus efficaces en fonction d’une équipe, d’un manager ou d’un recruteur spécifique.

Récapitulons : 

Il n’y a pas que l’expérience collaborateurs :votre expérience candidat gagne aussi à être mesurée. 23% des candidats refusent de postuler de nouveau pour une même entreprise suite à une mauvaise expérience, selon une enquête Trustcruit de 2019.

Disposer de données chiffrées permet de s’assurer d’une expérience candidat positive et, le cas échéant, d’identifier l’étape la moins concluante pour agir sans délai et muscler votre marque employeur.

Une bonne gestion de l’expérience candidat permet, non seulement, de proposer un processus de recrutement plus en phase avec les attentes de vos candidats mais, également, de renforcer sur le long terme votre vivier de talents.