Quel est le rôle et l'objectif du Customer Success Management en entreprise ?

La première chose dont je souhaite parler concerne le Customer Success en tant que tel. Qu'est-ce que le Customer Success ? C'est lorsque le client atteint avec succès les objectifs en termes de valeur qu'il souhaite obtenir suivant ce qu'il a acheté à son fournisseur. Les produits, les services ou la combinaison des deux qui ont été intégrés dans une solution pour lui ont été achetés par lui et utilisés au fil du temps pour générer de la valeur, quelle qu'elle soit. S'il a, par exemple, acheté un logiciel d'analyse commerciale qui lui permet de prendre des décisions commerciales de qualité et donc de générer davantage de valeur pour son entreprise, il sera satisfait de son achat, car le produit lui apporte concrètement de la valeur. C'est cela, le Customer Success.

Passons maintenant au Customer Success Management. Il s'agit ici de l'ensemble des bests practices visant à aider les clients à atteindre le plus de valeur possible dans un laps de temps aussi court que possible. En résumé, le Customer Success Manager est une personne formée et qualifiée sur ces meilleures pratiques du Customer Success Management. Les Customer Success Managers (CSM) exercent des activités liées aux bests practices du Customer Success Management avec les clients afin de les aider à maximiser leur Customer Success. Mais cela ne doit se faire que sur une base que l'on pourrait qualifier d'"officielle", lorsque le besoin est suffisamment complexe pour le justifier.

Cela ressemble, quelque part, à de la gestion de projet lorsqu'un projet correspond en réalité à une série de réalisations qui aboutissent à un résultat que l'on souhaitait atteindre au départ. Tous les projets ne nécessitent pas un chef de projet à temps plein, dédié et qualifié, car ces projets sont souvent relativement simples. Il en va de même pour le Customer Success Management. Si nous avons un produit B2B sophistiqué et de haute qualité, il se peut qu'il soit parfaitement adapté au Customer Success Management.

Constatez-vous un intérêt croissant des entreprises pour le Customer Success Management via une vision centrée sur le client ? Et si oui, comment l'expliquez-vous ?

Je dirais que le Customer Success Management est en pleine croissance. Je ne suis pas un expert en statistiques, mais si vous faites une petite recherche sur Google, je suis sûr que vous pourrez facilement trouver des statistiques sur la croissance du Customer Success Management en tant que profession au cours des cinq ou dix dernières années. Et c'est phénoménal, tant avant, qu'après la situation liée à la Covid-19. Il y a eu, en effet, un petit creux avec une croissance moins rapide pendant six à huit mois après mars 2020, mais après cela, elle a repris directement. Face à cela, il y a, aujourd'hui et très certainement, une pénurie de Customer Success Managers qualifiés et ayant une véritable expérience de la CS. Je constate que certaines personnes d'autres professions sont actuellement parfois employées à ces postes pour combler les lacunes en matière de recrutement de Customer Success Management.

Comment expliquer cet intérêt croissant pour le Customer Success Management ? Je pense qu'il y a, en réalité, un mouvement plus large et un intérêt de plus en plus accru pour les résultats commerciaux des clients plutôt qu'un focus uniquement fait sur les produits et les services. 

Dans le mode de fonctionnement traditionnel, le fournisseur et le client avaient des visions différentes du monde. Le fournisseur voulait vendre autant de produits que possible et le client voulait acheter le bon produit pour atteindre un objectif particulier. Mais dans ce modèle, le problème du fournisseur n'était pas d'aider le client à atteindre cet objectif, mais simplement de l'amener à acheter le produit. Une fois le produit acheté, les recettes étaient réalisées et le travail du fournisseur était terminé, sauf si, par exemple, le produit se cassait, auquel cas il fallait le réparer. Mais en supposant que le produit ne se casse pas, c'était la fin de la relation entre eux deux. Le fournisseur obtenait ses recettes et le client obtenait son produit. Cependant, dans cette configuration, le client était laissé face à lui-même pour atteindre ses résultats commerciaux réels, ce qui était bien pour le fournisseur, mais pas si bien pour le client.

Aujourd'hui, la nouvelle façon de travailler est celle-ci : au lieu de s'engager sur la base d'un produit, le fournisseur consulte le client, passe du temps à comprendre ses besoins, ses challenges et ses problèmes réels et l'aide à trouver une solution en utilisant ses produits et ses services. Il l'aide également à déterminer comment il va mesurer les résultats et ce qu'il va pouvoir concrètement réaliser en ayant acheté ses produits et ses services. Ensuite, il travaille avec le client pendant une longue période pour l'aider à réaliser ses résultats commerciaux. Ce modèle convient aujourd'hui beaucoup mieux au client que l'ancien, car ce dernier peut désormais compter sur l'aide des fournisseurs non seulement avant la vente, lorsqu'il choisit les bons produits et services à acheter, mais aussi après la vente, lorsqu'il utilise ces produits et services pour générer de la valeur.

En d'autres termes, le fournisseur aide le client à faire son travail. Auparavant, le client devait choisir le bon produit, ce à quoi le fournisseur l'aidait, mais le client devait ensuite travailler seul pour obtenir les résultats qu'il souhaitait. Maintenant, le client est bien sûr un expert de sa propre entreprise, mais il n'est pas un expert des produits et des services du fournisseur. D'un autre côté, le fournisseur est justement un expert de ces derniers. N'est-il pas logique qu'au lieu de se dire au revoir, les deux parties continuent à travailler ensemble pour aider le client à tirer le meilleur des produits et services du fournisseur dans le contexte de son projet et de ses exigences en matière de résultats ?

De nos jours, les clients sont plus avisés et c'est pourquoi ils recherchent un fournisseur qui ne se contente pas de leur remettre le produit et de leur dire au revoir. Ils veulent quelqu'un qui leur dise "oui, après votre achat, nous continuerons à travailler avec vous pour vous aider à atteindre vos objectifs". C'est pourquoi le Customer Success Management est si important.

Tout cela s'accompagne d'une autre grande tendance, en particulier dans le secteur des technologies, qui consiste à passer à un mode d'achat et d'utilisation (parfois appelé "consommation") de la technologie basé sur des contrats et des renouvellements, le X-as-a-Service.

Le modèle de consommation était autrefois le suivant : vous payiez le prix et le produit vous appartenait, et c'est exactement comme cela que les logiciels étaient vendus. Vous achetiez, par exemple, un DVD, il était emballé dans une boîte et portait un numéro de série. C'était votre DVD, et vous pouviez alors aller l'installer sur votre ordinateur.

Cette époque est révolue depuis longtemps ! Aujourd'hui, tout est dans le cloud. Ce n'est plus votre logiciel, il n'est même plus sur votre ordinateur la plupart du temps. À la place de cela, il reste notre logiciel sur nos ordinateurs, dans le cloud. Tout ce que vous devez faire en tant que client, c'est vous connecter et l'utiliser. En ce qui concerne les mises à jour, vous n'avez pas à les faire. C'est notre problème de maintenir le tout à jour pour vous et de faire en sorte que l'ensemble fonctionne. Vous bénéficiez d'un accord de niveau de service (SLA) qui stipule que nous veillerons à ce que tout soit toujours disponible, toujours à jour, toujours fonctionnel et correct. C'est le nouveau modèle X-as-a-Service, en particulier pour le Software-as-a-Service. Et donc ce modèle X-as-a-Service est, bien sûr, vendu via un contrat renouvelable. Il peut s'agir d'un contrat de trois ans, d'un an ou d'un contrat mensuel, mais quelle que soit la durée du contrat, il est désormais dans l'intérêt du fournisseur de s'assurer que le client est satisfait à la fin de la période contractuelle, car que voulons-nous qu'il fasse ?

Bien sûr, nous voulons qu'ils renouvellent leurs contrats, car sinon, nous avons consacré tout ce temps et ces efforts au marketing et à la vente pour les attirer, puis nous n'avons obtenu qu'une seule vente pendant un an, un mois ou une autre période. Puis nous les avons perdus à nouveau et nous n'avons rien obtenu de la valeur totale de la fidélisation de ce client pendant plusieurs années. La fidélisation des clients est devenue un problème très sérieux, en particulier, pour les entreprises de logiciels. Les entreprises SaaS se sont concentrées sur le Customer Success Management pour gérer leurs renouvellements et réduire ce qu'elles décrivent comme un "churn", c'est-à-dire les clients qui ne renouvellent pas. C'est pourquoi le Customer Success Management a connu une telle croissance.

Le Customer Success Management concerne-t-il aujourd'hui tous les secteurs d'activité ?

Je pense que oui. Rappelons, tout d'abord, que toute entreprise qui a des clients a probablement intérêt à ce que ces derniers atteignent leurs objectifs. Et, comme nous l'avons dit précédemment, il y a quelques ajustements que nous pouvons faire. Il s'agit tout d'abord de considérer la complexité du produit ou du service que vous produisez et/ou que vous fournissez à vos clients. S'il s'agit d'un produit ou d'un service relativement simple, le besoin en Customer Success Management par un expert qui intervient et aide le client à obtenir la valeur maximale en un minimum de temps peut-être minime, car la façon d'obtenir la valeur maximale de ce produit est évidente pour ce même client.

Par exemple, disons que nous vendons des chewing-gums. Dans ce cas, je pense que nos clients pourront probablement se débrouiller pour tirer le meilleur parti du produit qu'ils ont acheté sans avoir recours à des services professionnels. Nous pouvons éventuellement fournir quelques diagrammes et illustrations et quelques instructions étape par étape et ils seront tout à fait en mesure de se débrouiller tous seuls à partir de là.

L'autre élément à prendre en compte, outre la complexité et la simplicité de notre produit, est la volonté du client d'obtenir de l'aide. Certains clients peuvent être très pragmatiques et aimer faire les choses par eux-mêmes. Si on leur demande, ces clients pourraient nous répondre "Merci beaucoup, nous vous appellerons si nous avons besoin de vous, mais nous nous en occupons". "Merci mais nous sommes habitués à utiliser de nouveaux logiciels ou d'autres nouveaux services que nous n'avons jamais utilisés auparavant". "Quelle que soit la nature de ce produit ou de ce service, tout va bien, nous nous débrouillons nous-mêmes".

D'autres entreprises peuvent être moins matures ou de plus petite taille. Elles n'ont peut-être pas de spécialistes des RH, de la formation ou du Change Management au sein de leurs organisations. Elles aimeraient que nous, les fournisseurs, les aidions à tirer le maximum du produit ou du service qu'elles ont acheté, et elles utiliseront tous les services professionnels non facturés que nous pourrons leur proposer.

Maintenant, bien sûr, il y a une courbe de valeur. Nous ne pouvons pas simplement embaucher de plus en plus de Customer Success Managers. Ils coûtent de l'argent et plus nous faisons dans le Customer Success Management, plus cela va coûter cher. Nous devons gérer la valeur que nous offrons au client et la valeur que cela nous coûte, pour nous assurer que la valeur offerte est plus élevée, de sorte à ce que le client renouvelle à un niveau plus élevé qu'il ne le ferait en temps normal, afin que nous en tirions la valeur maximale.

En résumé, si nous avons un produit plutôt complexe et si nous avons des clients qui veulent et désirent notre aide et notre assistance pour maximiser la valeur de ce produit après l'avoir acheté, alors nous avons une configuration qui se prête très bien au Customer Success Management.

Pour quels types de postes est-il essentiel de tester les compétences des candidats en matière de Customer Success Management ?

La réponse à cette question semble plutôt évidente : les Customer Success Managers. Il s'agit d'un rôle à part entière, qui relève d'un service ou d'une fonction de l'entreprise qui n'est généralement pas traditionnel ; il est de plus en plus mis en place au sein des organisations et constitue une sorte de nouveau département à lui seul. Il s'intègre à tous les autres départements, au Product Development, à la finance, au marketing, au service juridique, au service commercial et, maintenant, au Customer Success Management. Je dirais que c'est un département, une équipe et/ou un rôle en soi.

Il dispose d'un responsable qui peut être appelé le VP for Customer Success ou Head of Customer Success ou encore le Customer Success Director. Nous avons donc quelqu'un qui représente ce nouveau département auprès de l'équipe dirigeante, et cette personne rendra compte à quelqu'un qui est au niveau C ; généralement le Chief Customer Officer ou le Chief Operations Officer, le Chief Sales & Marketing Officer, ou directement au CEO.

Le rôle de Customer Success Management est un rôle à temps plein. Et il est essentiel d'évaluer les compétences des Customer Success Managers en matière de Customer Success Management. Il existe de nombreux chevauchements entre les bests practices du Customer Success Management et les aspects de l'Account Management, ainsi qu'entre le Customer Success Management et les aspects plus proactifs du Customer Service ou Customer Support.

Peut-être avez-vous, dans votre entreprise, des membres de vos équipes qui pourrait prendre ce double rôle, ou que vous souhaitez voir passer de l'un de ces deux rôles à celui du Customer Success lorsque vous lancerez votre département ou votre équipe de Customer Success. Peut-être n'êtes-vous pas encore prêt, parce que vous n'avez pas encore atteint une taille suffisante pour justifier une équipe indépendante chargée du Customer Success. Dans ce cas, le Customer Success Management, qui n'est pas encore géré par des responsables dédiés, peut-être géré par le service commercial via l'intermédiaire de vos Account Managers, ou par le Customer Service, par l'intermédiaire de leurs Customer Service Managers.

Si c'est le cas, lorsque vous recrutez pour ces postes-clés, vous devez en tenir compte et penser à poser des questions liées au Customer Success Management. Parce que le Customer Success Management est plus proactif, plus consultatif et plus axé sur les résultats, il contient d'excellentes compétences pour de l'Account Management et de la vente plus proactive. Et de la même manière, pour le Customer Service proactif, où nous allons plutôt les aider de manière proactive à en faire plus. Le Customer Success Management possède donc des compétences très utiles dans ces deux domaines : l'Account Management et le Customer Service.

Mais je dirais aussi que, bien que le Customer Success Management soit principalement le rôle du Customer Success Manager formé et qualifié, il n'y a aucune raison pour que, tout comme la vente est principalement le rôle du commercial, tout le monde devrait vendre, de même, tout le monde devrait aider les clients à réussir. Dans n'importe quel rôle en contact avec la clientèle, vous pourriez certainement choisir des questions d'évaluation du rôle de Customer Success Management lors de l'entretien et celles-ci seraient probablement très pertinentes, en particulier lorsque vous voulez que quelqu'un soit plus consultatif, pose des questions de manière proactive, comprenne les résultats commerciaux du client et travaille à l'obtention de ces résultats commerciaux avec le client.

À quel moment du processus de recrutement conseilleriez-vous à un recruteur de tester les compétences en Customer Success Management ? Après la première sélection du CV ? Après le premier entretien ?

Je ne suis pas un expert en recrutement, mais je dirais que cela dépend des cas. Supposons que vous recrutiez spécifiquement des Customer Success Managers ou des personnes qui vont dans une large mesure remplir un rôle direct de type Customer Success Management, quel que soit le titre du poste que vous donnez.

S'il s'agit d'un poste de gestion de la réussite des clients, je dirais que je voudrais l'évaluer après la première vérification du CV. Dans un premier temps, je procéderais à une sorte de vérification de base du CV ou du curriculum vitae. Cela devrait nous laisser une pile de personnes qui ne sont pas du tout pertinentes, et une pile de personnes qui ont des possibilités. Pour celles qui se trouvent dans cette deuxième pile, je leur demanderais de procéder à l'évaluation afin que les résultats de l'évaluation nous aident à déterminer les questions à poser lors du premier entretien.

Je pense que si vous attendez jusqu'au premier entretien, vous pourriez finir par rayer de votre liste certains des candidats qui auraient été excellents et, inversement, vous auriez aussi des candidats qui ne sont tout simplement pas pertinents pour le poste recherché. Vous auriez pu facilement vous débarrasser de ces personnes plus tôt dans le processus. Si vous aviez procédé à une évaluation dès le début, vous les auriez déjà éliminées. Je pense donc qu'il s'agit d'une deuxième sélection, d'une certaine manière... Je dirais que la première sélection du CV est avant tout une sélection de bon sens :

• Est-ce le/la candidat/e qui conviendra le mieux au poste ?
• Est-ce qu’il/elle a répondu aux questions de la façon dont nous le souhaitions ?

On les mettra dans la pile du "oui" et on les fera avancer dans le processus. Ensuite, je ferais l'évaluation avec les questions de tests et cela m’aidera à décider à quelles personnes je vais parler.

Mais je ne suis pas recruteur, je ne travaille pas dans le domaine du recrutement. Je ne recrute pas des Customer Success Managers jour après jour. Je ne suis donc pas aussi expert que les autres dans ce domaine, mais à mon sens, on met trop l’accent sur l’expérience directe en Customer Success Management, alors que, comme nous le disions, une bonne partie du rôle a déjà été joué par d’autres personnes qui n’avaient pas le titre de Customer Success Manager, mais qui faisaient sans le savoir, déjà le travail. Il ne s’agit donc pas de dire : « nous allons trouver quelqu’un qui n’est pas qualifié » pour devenir notre CSM mais plutôt de dire « nous recherchons avant tout les personnes qui ont les bonnes compétences ». Regardons plus loin seulement que les personnes qui ont déjà eu un rôle de CSM.

Regardons l’Account Management, le service à la clientèle, la gestion de projet, le marketing, les conseils aux entreprises et même l’industrie et les spécialistes en matière de produits, bref, ceux qui consultent chaque jour - de près ou de loin - le client par exemple. Ce sont tous des domaines dans lesquels vous pouvez trouver des personnes qui seront de très bons Customer Success Managers et les tests vous aideront dès le départ à découvrir qui sont ces diamants, puis à les approcher et à en apprendre davantage à leur sujet, car vous pouvez perdre des diamants fantastiques à l’état brut si vous ne faites pas cette démarche. Et, au contraire, vous pourriez découvrir de véritables bijoux si vous êtes dans cette dynamique.

Quelles autres méthodes peuvent être utilisées pour tester les compétences d’un candidat en matière de Customer Success Management ?

Disons que vous avez utilisé les tests fournis par Maki People pour présélectionner vos candidats en vue d'un entretien, que vous avez déjà passé une série d’entretiens et peut-être même compilé une liste de candidats présélectionnés pour une deuxième entrevue. Supposons également que vous appréciez quelques-uns de ces candidats, mais vous ne savez pas lequel choisir. Eh bien, je dirais qu’il y a quelque chose que vous pouvez faire à cette étape.

La première chose est de vérifier s’ils ont des qualifications formelles dans le Customer Success Mangement. Soit dit en passant, mon entreprise Practicalcsm.com, offre un large éventail de formations et de certifications en Customer Success Management. L’une des caractéristiques de notre programme de certification de base, c’est qu’il comporte deux examens. Le premier est un examen des connaissances. Ce test porte sur ce que vous savez concrètement. Le deuxième examen est un test de la capacité des candidats à appliquer ces connaissances dans des scénarios réels, ce qui en fait davantage un test d’application. Le fait de réussir les deux constitue une excellente preuve du potentiel de performance d’un candidat dans le rôle de Customer Success Manager.

Je pense que vous pouvez adopter une approche similaire avec les questions d’entretien. En plus de vérifier leurs connaissances et leur compréhension, je demanderais à chaque candidat une série de scénarios. Par exemple, je pourrais dire quelque chose comme ceci :

« Disons que vous êtes notre Customer Success Manager et que nous vous donnons un client à gérer. Le client vient tout juste de nous acheter ces produits et il a tel et tel défini à relever. Que faites-vous pour y répondre ? »

Ce genre de questions oblige le candidat à vous donner une réponse plus longue et plus détaillée que juste oui ou non. Dans ce cadre, il doit appliquer ce qu’il sait à une situation réelle et nous guider à travers un processus étape par étape pour résoudre le défi. Cela vous aide à comprendre et à analyser s’il peut concrètement appliquer ses connaissances dans ce type de situation quotidienne.

Je pense donc que j’essaierais de faire un travail de scénario avec mes candidats pendant les entretiens. Une autre chose que j’aime mais qui est plus difficile à réaliser si vous êtes en virtuel et que vous n’invitez pas les candidats physiquement dans vos bureaux : invitez-les dans votre bureau, allez vous promener avec eux et présentez-les à tout le monde – autant de personnes que possible de tous les niveaux et postes.

Cela peut, en effet, être avantageux pour le candidat pour l’aider à réfléchir également de son côté : 

• Est-ce le genre d'endroit où j'aimerais travailler ?
• Est-ce le genre de personnes avec qui je veux être au quotidien ?

Cela leur donne une excellente occasion d’évaluer s’ils veulent travailler avec vous. Mais pendant qu’ils font ça, ce que vous faites aussi, c’est observer leur comportement, écouter leurs réponses aux questions et faire d’autres observations, telles que :

• Comment se comportent-ils ?
• Comment traitent-ils les personnes qui leur sont supérieures, qui sont à leur niveau et qui leur sont inférieures ?
• Comment réagissent-ils aux questions plus difficiles et à la pression en général ?
• Sont-ils énergiques et enthousiastes ?
• Dans quelle mesure s'intéressent-ils non seulement aux questions spécifiques qui leur sont posées, mais aussi à ce que tout le monde fait ?
• Dans quelle mesure sont-ils utiles aux autres ?
• Dans quelle mesure observent-ils ce qui se déroule autour d'eux ?

Vous pouvez même avoir des interactions que vous avez prévues lorsque quelqu’un entre, jonglant avec deux grands plateaux de boissons ou quelque chose de semblable. Est-ce qu’ils vont aider ou est-ce qu’ils se contentent de regarder la personne en difficulté ? Testez-les avec quelques scénarios comme cela. Ils ne savent pas qu’ils sont testés, mais ils le sont, pour leurs compétences générales et ce qui a été décrit plus tôt comme des compétences transversales – des compétences que chaque professionnel en contact avec la clientèle doit maîtriser.

Ce que nous recherchons ici est la réponse à des questions telles que :

« Est-ce le genre de personne qui comprend les relations avec les gens, qui établit de bonnes relations, qui rend les gens à l’aise, qui se retrousse les manches, s’implique et passe à l’action, qui est polyvalent, qui est créatif, qui est rapide, qui est réceptif, qui fait preuve d’initiative, qui comprend ce qui se passe et qui apprend rapidement de nouvelles choses ? »

Il y a tellement de choses que vous pouvez apprendre de l’observation lors d’une entrevue physique et cette approche est certainement l'une des plus intéressantes.

Comment percevez-vous l'avenir du Customer Success Management ?

C'est une excellente question car, à court terme, je dirais que la profession est sans aucun doute l'une des professions dont la croissance est la plus rapide, sinon la plus rapide. Donc, à court terme, je vois une croissance continue ; bien sûr, cela suppose que nous n'ayons pas une troisième guerre mondiale ou une énorme crise économique catastrophique qui nous affecterait tous. Mais en supposant que le monde continue à évoluer comme il le fait, sur des rails uniformes, alors oui, je dirais que l’avenir du Customer Success Management, au moins à court terme, est très rose en effet.

Au-delà du court terme, je dirais que tout le monde doit évaluer ce qu’il fait et se demander si l’intelligence artificielle, un ordinateur, l’automatisation pourraient faire son travail. Parce que s’ils n’ont pas automatisé votre travail mais qu'ils pourraient, alors ils finiront par le faire. Peu importe qui vous êtes ou ce que vous faites, sans aucun doute, il sera économiquement viable à un moment donné de vous remplacer par une IA. Qu’en est-il de l’intelligence artificielle et du Customer Success Management ? Eh bien, la même chose s’applique.

Certains aspects du Customer Success Management pourraient être et ont déjà été automatisés avec succès. Je pense que ce qui restera à l’avenir du Customer Success Management, c’est la gestion des relations, le Creative Business Consulting, l’innovation, ainsi que la présentation et la production de rapports à ce sujet aux décideurs d’affaires. Le temps face au client, les idées différenciantes, l’analyse créative et les discussions avec les clients resteront. À cet égard, je crois que les Customer Success Managers seront davantage consultés. Ils vont passer plus de temps avec le client pour faire ce genre de choses. Une grande partie de l’analyse brute et de la gestion des données peuvent, de leur côté, être traitées par de l’automatisation.

Et d'ailleurs, dans le domaine de la vente, on a déjà vu ça, non ? Il y a 30 ans, si j’achetais une voiture, je devais peut-être aller à la salle d’exposition de Mercedes, de BMW, de Ford, de Toyota ou de n’importe qui d’autre. J'allais dans ce showroom et j’attendais qu’un commercial de la marque soit disponible. Ensuite, je devais parler à ce représentant, qui me posait des questions sur ce que je voulais, puis il me montrait ses véhicules, et c’est ainsi que j’apprenais à découvrir les différents véhicules disponibles.

Mais je n’ai plus besoin de faire cela. Je peux aujourd'hui aller en ligne, faire la même démarche et je peux le faire à 2h du matin ou à 15h le dimanche, le tout même s'il pleut dehors et sans avoir besoin de faire la conversation. Ici, la même chose s’applique au Customer Success Management.

En d’autres termes, ce que je dis c’est, ne pensez pas que l’automatisation est juste un moyen bon marché du Customer Success Management. En fait, l’automatisation peut être ce que le client désire dans une certaine mesure. Cependant, quand en tant que client je dois enfin prendre cette grande décision d’achat, je pourrais toujours vouloir être rassuré par une personne réelle. Je voudrais peut-être que quelqu’un m’aide à surmonter ma peur : Est-ce que je prends la bonne décision ? Après avoir effectué mes premières recherches, je pourrais toujours vouloir communiquer avec un professionnel par la suite et dire, par exemple :

" Laissez-moi vous expliquer ma situation. Mes recherches m'ont permis de la circonscrire, mais je pense à tel ou tel modèle. Que recommanderiez-vous dans mon cas et pourquoi ?"

C'est là que je veux qu'on me tienne la main. Et c'est là encore que le CSM intervient. En effet, dans ce type de situation, le CSM donne au client la confiance et les compétences nécessaires pour prendre des décisions commerciales de qualité qui lui permettront de générer une réelle valeur ajoutée à partir de ses achats. Et c'est là, la véritable valeur du Customer Success Management.

Rick Adams est chef d'entreprise, formateur, consultant et l’auteur de « Practical Customer Success Management : A best practice framework for rapid generation of customer success ». Il compte 30 ans d’expérience dans le monde des affaires, notamment en tant que propriétaire de sa propre entreprise SaaS, en développant la certification CS de Cisco et en fondant la Practical CSM Academy, qui offre une formation en consultation sur le Customer Success à l’échelle mondiale. et des services de certification pour tous, des aspirants CSM aux CSM chevronnés.