Stéphane Moriou est un conférencier expert mondial sur l'art et la science du feedback. Sa conférence "L'art du feedback" est la référence mondiale en la matière. Fondateur et PDG de MoreHuman Partners, il travaille actuellement en tant que chercheur, conférencier et consultant sur des sujets liés aux compétences cognitives. Nous lui avons posé quelques questions sur la façon de donner et de recevoir du feedback pour le recrutement.
Pourquoi est-il si difficile de donner du feedback ?
Il est difficile de donner du feedback car nous sommes l'héritage d'une culture qui n'a pas encouragé sa diffusion. Je l'appelle "la culture de l'autorité par la soumission". Quand vous voulez vous imposer aux autres, vous ne voulez pas qu'ils vous donnent du feedback. Et de votre côté, vous ne donnez pas de feedback, mais au mieux, des bons points. C'est le truc de la carotte et du bâton. Et parce que nous avons hérité de cela sans nous en rendre compte, on ne nous apprend pas le feedback à l'école ou dans nos familles. Beaucoup de personnes que j'ai rencontrées ou formées ont découvert le feedback pour la première fois dans l'entreprise. Certains avaient 50 ou 60 ans. C'est un désastre !
La crise a-t-elle changé quelque chose à la façon dont les managers donnent du feedback aux employés ? Et comment les employés donnent-ils du feedback à leurs managers ?
Le principal changement que nous constatons est qu'il est beaucoup plus difficile de donner du feedback à distance que lorsqu'on se rend tous les jours à son bureau. Les managers qui connaissaient cela dans l'ancien monde (par exemple, les responsables de réseau, les responsables de la force de vente) n'ont pas été surpris. Les autres l'ont été ! La distance pose deux problèmes concernant le feedback : premièrement, nous avons moins l'occasion de nous observer, de nous voir en action, et observer l'autre est la base du feedback. Deuxièmement, nous avons moins de moments informels pour échanger du feedback. En retour, la crise du Covid a mis en lumière la nécessité d'avoir du "temps de qualité", des moments de qualité avec les autres. Et le feedback est un moment de qualité par excellence !
Quelles sont les erreurs à éviter lorsqu'on donne et reçoit du feedback ?
Lorsque vous donnez du feedback, il y a trois erreurs principales à éviter :
-D'abord, considérez que les compliments et les reproches sont des retours d'information : ils sont des retours d'information mais ne sont pas nourrissants,
-Deuxièmement, l'utilisation de la technique du "sandwich de rétroaction" est une manipulation qui ne fonctionne pas,
-Finalement, déguiser vos ordres en retour d'information : soit vous donnez un ordre, soit vous donnez un retour d'information, la différence réside dans la liberté de la personne qui le reçoit.
Lorsque vous recevez des commentaires, il y a une règle absolue à retenir : apprenez à dire "merci". Et dites "merci" ! Un merci sincère, un merci profond, même si le feedback a été un peu un choc. C'est l'histoire du pull de ma grand-mère que vous pouvez retrouver dans ma conférence et mes vidéos. Lorsque nous recevons un cadeau, même un cadeau moche ou qui démange, nous disons merci. Si nous n'apprenons pas à nous taire lorsque nous recevons des commentaires, les gens nous donneront des ordres ou ne nous donneront rien du tout.
Pourquoi est-il important de donner un feedback aux candidats rejetés après les entretiens ?
Je dirais pour trois raisons. Une raison technique : il s'agit d'une obligation légale. Il y a une raison tactique : comme la plupart des entreprises sont très mauvaises dans ce domaine, c'est un excellent levier de différenciation pour une marque employeur. Et au-delà de tout cela, il y a une raison stratégique : si nous voulons augmenter le niveau général des compétences sur un marché ou dans un pays, nous devons aider les gens à s'améliorer en permanence. C'est à cela que sert le retour d'information.
Comment structurer votre feedback en tant que recruteur ? Quelle méthode utiliser (e-mail, appel, etc.) ?
Tout d'abord, il faut être conscient de la réalité quotidienne des recruteurs.
Leur premier défi est le temps. Un recruteur consacre chaque jour une quantité infinie de temps à des tâches administratives, logistiques et informatiques. Cela lui laisse souvent peu de temps pour préparer et donner un feed-back de qualité. L'impact du feedback ne peut être amélioré que si les recruteurs ont le temps de le faire.
La deuxième question concerne la formation des recruteurs. J'ai formé des milliers de recruteurs dans des entreprises telles que Coca-Cola, Disneyland, Louis Vuitton, St Gobain, Veolia,... et j'ai observé qu'ils étaient rarement formés au feedback. Comment pouvez-vous réussir une activité si on ne vous dit pas comment la faire ?
Nous devons donc former les recruteurs et leur donner le temps d'améliorer leurs compétences en matière de feedback.
En ce qui concerne la structure du retour d'expérience, nous devons organiser une conférence ou une masterclass sur le sujet, tant il est riche et vaste. Mais si je devais donner deux ou trois conseils, voici ce que je dirais :
-Pour les candidats que vous avez interviewés, préférez toujours un retour oral,
-Ne justifiez pas votre décision (elle est prise, vous ne reviendrez pas dessus) et donnez au candidat plusieurs conseils pour ses prochaines candidatures,
-Soyez courageux dans ce que vous dites ! Les candidats veulent entendre la vérité plutôt qu'une fausse excuse telle que : "vous étiez très bon mais le client ou le manager a préféré quelqu'un d'autre".
Que pensez-vous de l'utilisation d'une grille d'évaluation ou d'un tableau de bord comme base pour donner du feedback aux candidats ?
Il faut faire attention à une chose : l'évaluation est l'antithèse du feedback. Si vous me donnez une note, vous me dites que je suis bon, moyen ou mauvais. Mais vous ne me dites pas comment je peux m'améliorer demain. Si vous notez mes réponses à votre question, j'aurai une indication de ce que vous pensez de mes réponses, mais je ne m'améliorerai pas lors de mon prochain entretien.
Pour le dire autrement, le feedback préfère le qualitatif au quantitatif. Alors bien sûr, pour donner du feedback, il faut passer par des évaluations, des tests et des inventaires (de préférence Maki People) et sur la base des informations recueillies, vous pouvez formuler un feedback plus précis, plus pertinent et plus enrichissant.
En matière de recrutement, nous ne devons jamais oublier le vieux principe de Carl Jung : "Penser est difficile, c'est pourquoi la plupart des gens jugent".
Comment invitez-vous les candidats (rejetés ou non) à donner leur avis sur le processus de recrutement ?
C'est un sujet compliqué. Car un candidat comprend qu'il n'a pas intérêt à se fâcher avec quelqu'un qui peut avoir une influence future sur sa carrière. C'est ce que nous voyons, par exemple, dans les castings de cinéma, de théâtre et d'opéra. Prendriez-vous le risque de dire à un directeur de casting que son processus est nul et injuste ? Je pense qu'il y a encore beaucoup de chemin à parcourir. Heureusement, je rencontre tous les jours des recruteurs qui, par leur exemple, définissent les contours du monde de demain.
Stéphane Moriou est un conférencier expert mondial sur l'art et la science du feedback. Fondateur et PDG de MoreHuman Partners, chercheur, conférencier et consultant sur des sujets liés aux compétences cognitives, sa conférence "L'art du feedback" est LA référence mondiale en la matière.
