À un niveau macroéconomique, les compétences en matière de résolution de problèmes sur le lieu de travail sont bénéfiques à toute entreprise, y compris pendant le processus d'embauche et pendant que les employés effectuent leur travail quotidien. Un employé capable d'évaluer un scénario de manière critique, d'identifier les alternatives et de choisir la meilleure option vaut son pesant d'or.

Non seulement ces employés résolvent les problèmes immédiats sur le lieu de travail, mais ils préparent le terrain pour le succès à long terme en créant des systèmes et des processus qui anticipent et traitent les problèmes futurs. 

La plupart des organisations performantes comprennent l'importance des compétences en matière de résolution de problèmes et savent pourquoi la résolution de problèmes, la pensée critique et la pensée créative sont importantes pour leur réussite. Ces organisations mettent l'accent sur ces deux aspects dans leurs processus d'embauche.

Voici les compétences essentielles qui traitent de l'importance de la résolution de problèmes et comment elles aident le processus d'embauche et le lieu de travail.

Que sont les compétences en résolution de problèmes ?

Les compétences en matière de résolution de problèmes au travail sont l'ensemble des compétences nécessaires à un emploi ou à une organisation spécifique pour être en mesure d'accomplir les cinq choses suivantes :

• Évaluer une situation et identifier les paramètres du problème
• Identifier les alternatives qui existent pour atténuer le problème
• Choisissez l'option qui résoudra le plus efficacement le problème.
• Décrire le processus de résolution du problème
• Exécuter ce processus

Dans chacun de ces domaines, il existe plusieurs compétences qu'un employé efficace en matière de résolution de problèmes possédera et sera capable de mettre en œuvre sans y penser.

L'écoute active

Les compétences en matière de résolution de problèmes sont importantes dans la vie personnelle et professionnelle. Aucune, peut-être, n'est plus applicable que la compétence de "l'écoute active". 

L'écoute active consiste à s'engager délibérément auprès d'une personne lors d'une communication avec elle. L'écoute active consiste à observer le communicateur, à écouter ce qu'il dit et à faire un effort pour comprendre son message. En outre, l'écoute active exige de fournir un retour d'information approprié au sujet.

Les avantages de l'écoute active sont nombreux :

• Des niveaux de communication plus élevés
• Plus de transparence
• Une meilleure communication
• Moins de mauvaises communications
• Amélioration du moral des employés

En outre, plusieurs sous-compétences sont nécessaires pour être un auditeur actif efficace.

Prêter attention

Une personne qui n'est pas engagée dans une conversation est généralement très facile à repérer. Son langage corporel, sa capacité d'attention, ses mouvements oculaires et même sa posture montrent clairement qu'elle n'est pas intéressée par la conversation. Les personnes qui ont le sentiment de recevoir une attention appropriée sont généralement moins sur la défensive.

Retenue du jugement

Retenir son jugement, dans ce cas, signifie ne pas présenter d'opinion avant d'être sûr de disposer de tous les faits nécessaires. Ne pas porter de jugement immédiat donne à toutes les personnes concernées le sentiment d'être appréciées, même si vous n'êtes pas d'accord avec ce qu'elles disent ou proposent. Le fait d'indiquer clairement que vous examinerez toutes les opinions proposées sans porter de jugement peut faciliter les choses, même si vous prenez une autre direction.

Réflexion

Parfois, des décisions rapides sont nécessaires, appropriées et correctes. La plupart du temps, cependant, il est plus judicieux de réfléchir et d'envisager les éventualités. En réfléchissant à vos options, vous ouvrez la porte à d'autres contributions et commencez à formuler les bases de votre processus de réflexion qui fournit la logique derrière toute décision.

Clarification

La clarté aide à peu près tout, y compris la résolution de problèmes. Si vous n'êtes pas sûr d'un processus ou d'une solution, prendre le temps de la comprendre permet de montrer que vous avez écouté une personne. Prendre ce temps vous permet également de voir un problème sous plusieurs angles. 

Résumant

En résumant le problème, les solutions possibles et la marche à suivre recommandée, vous montrez à tous que vous avez écouté et compris le problème et sa solution. Cela permet également à l'équipe de parvenir à un consensus.

Collaboration

Travailler avec l'ensemble de votre équipe à tous les niveaux d'un processus est essentiel pour montrer que vous entendez votre équipe et comprenez son point de vue. Cela permet également d'amener tout le monde à la même conclusion. Par-dessus tout, en encourageant et en facilitant la collaboration, chacun se sent apprécié, ce qui peut souvent donner de meilleurs résultats pour vous que la solution à un problème en soi.

Chaque sous-compétence contribue à l'écoute active et aide un résolveur de problèmes à identifier les questions essentielles et les solutions.

Compétences en matière d'analyse

Il est essentiel d'être capable d'analyser un problème pour être en mesure de le résoudre. Toute autre approche n'est qu'une supposition. Parfois, cela peut fonctionner, mais la capacité d'analyser un problème garantit que toute solution, décision ou conclusion sera fondée sur la logique et défendable.

Dans le processus d'embauche, la capacité d'analyser tout ce qu'un candidat apporte à l'entreprise est une compétence indispensable. Sans elle, il n'y a que peu de moyens d'évaluer la valeur d'un candidat pour votre entreprise :

• Leur personnalité
• S'ils sont sincères dans leur description d'eux-mêmes.
• Le niveau de confiance qu'ils possèdent

Chacun est un attribut, mais aucun n'est une raison suffisante pour engager quelqu'un. Pour être sûr de choisir la bonne personne, il est essentiel de la voir en action et de pouvoir analyser directement son langage corporel, ses antécédents et sa personnalité. 

Le même principe s'applique à la résolution de problèmes dans des scénarios de travail sans embauche. Un employé qui possède les compétences nécessaires pour analyser rapidement un problème, le décomposer jusqu'à sa cause profonde et choisir la bonne façon de le corriger est inestimable.

Compétences en matière de recherche

Une solution n'est aussi bonne que les données qui définissent le problème qu'elle résout. Si les données sont incomplètes ou erronées, toute décision prise sur la base de ces informations dépendra, au mieux, de la chance. La majorité des décisions prises sur la base de données erronées finissent par ressembler à ces données : Incomplètes, insuffisantes ou erronées.

La seule façon d'obtenir de bonnes données pour résoudre un problème est de faire des recherches approfondies sur le problème. Les décideurs ne doivent jamais prendre de décision avant d'avoir le sentiment de disposer de suffisamment de données précises pour faire un choix éclairé et correct.

Compétences créatives

La résolution de problèmes exige également une grande créativité. Certains problèmes ont des solutions simples et d'autres se résolvent d'eux-mêmes, mais la plupart exigent au moins un minimum de créativité pour réussir. La créativité est le plus souvent associée à des idées ou des concepts novateurs qui présentent un problème ou une solution sous un jour nouveau. Parfois, cependant, c'est la mise en œuvre d'une solution qui requiert le plus de créativité.

Voici quelques exemples de situations banales où la créativité est requise dans la plupart des scénarios de résolution de problèmes :

• Le financement d'une solution
• Obtenir un soutien pour une solution
• La logistique d'une solution (la faire aboutir)
• Résumer le succès d'une solution

Par exemple, derrière la conception et le développement des appareils intelligents se cachent les exemples suivants de problèmes et de solutions qui ont nécessité de la créativité :

• Mise en place de toute l'électronique dans le boîtier de l'appareil.
• Commercialisation et publicité du produit
• Mise en place de canaux de production et de distribution opportuns
• Obtenir les ressources nécessaires à la fabrication des dispositifs
• Conception de canaux de services à la clientèle

Chacune d'entre elles, à sa manière, a nécessité de la créativité. Chaque solution comporte plusieurs niveaux de créativité, même si la majorité d'entre eux sont hors de vue.

Compétences en communication

De solides compétences en communication sont également essentielles à la résolution de problèmes. Par exemple, pour définir avec précision les fonctions et les compétences qu'un employé potentiel doit posséder, les responsables doivent discuter avec le personnel chargé du recrutement. Une fois l'embauche effectuée, la formation ou l'intégration de l'employé doit être claire, concise et facile à comprendre.

Sur le lieu de travail, la communication est le moteur du succès et de l'échec. Une équipe qui ne communique jamais ou qui communique de manière négative aura presque toujours du mal à réussir. Une équipe qui dispose de canaux de communication fluides se donne la possibilité de prévoir les défis et de concevoir des solutions avant que les problèmes mineurs ne deviennent des crises.

Compétences en matière de fiabilité

La fiabilité est un autre élément essentiel de la résolution des problèmes. Du processus d'embauche au dernier jour de travail d'un employé dans une entreprise, la fiabilité est l'élément indispensable qu'une recrue ou un employé peut apporter.

En matière de résolution de problèmes, la fiabilité en termes de résultats est essentielle. Cette fiabilité doit se manifester au niveau des membres de l'équipe et de la solution. Si l'un ou l'autre n'est pas fiable, il devient beaucoup plus difficile de mettre en place la solution appropriée.

Compétences en matière de prise de décision

Une équipe peut proposer les meilleures solutions de résolution de problèmes sur le lieu de travail de toute l'histoire du monde, mais si personne ne peut décider d'aller de l'avant, la solution est inutile. Pire encore, une défaillance du processus décisionnel peut stopper net le processus d'identification et de mise en œuvre de la solution.

Avec une prise de décision raisonnée, cependant, même les problèmes les plus difficiles peuvent être analysés, des solutions identifiées et mises en œuvre rapidement. L'essentiel est que la décision ne soit pas irréfléchie ou prise à partir d'informations partielles.

Constitution d'une équipe et compétences en matière de travail en équipe

La résolution de problèmes dépend du travail d'équipe. Une unité commerciale qui ne travaille pas bien ensemble aura toujours du mal à trouver des solutions ou à les mettre en œuvre. La seule façon pour les équipes de devenir des unités cohésives est d'utiliser des stratégies de renforcement de l'esprit d'équipe. Ces stratégies visent à instaurer la confiance et la camaraderie pour faciliter la résolution des problèmes.

Une équipe soudée travaille ensemble à toutes les étapes de la résolution d'un problème. Sur le lieu de travail, une équipe qui travaille bien ensemble peut aborder les projets sous différents angles, tout en poursuivant les mêmes objectifs. Dans le processus d'embauche, le renforcement de l'esprit d'équipe peut conduire à un processus simplifié d'identification des talents, d'entretien avec un candidat et d'embauche d'une personne répondant à toutes les exigences du poste.

Toutes ces compétences sont nécessaires dans certaines itérations pour donner à une entreprise une chance de réussir à résoudre les problèmes. S'il y a un domaine dans lequel l'entreprise ou l'équipe souffre, cela deviendra un obstacle à l'identification de solutions et à leur mise en œuvre pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Pourquoi les compétences en matière de résolution de problèmes sont-elles importantes sur le lieu de travail ?

On ne saurait surestimer les compétences en matière de résolution de problèmes sur le lieu de travail. Les entreprises qui n'ont pas d'employés capables de résoudre des problèmes au travail ou à la maison sont extrêmement désavantagées. Pourquoi la résolution de problèmes est-elle importante sur le lieu de travail ?

Parce que chaque lieu de travail sur la planète a des problèmes et des questions qui doivent être résolus. Le plus souvent, ces problèmes ou questions surgissent constamment, tout au long de la journée et possèdent des degrés d'importance variables.

Il est important de disposer d'employés ayant des compétences en matière de résolution de problèmes sur le lieu de travail car, sans eux, les problèmes de routine se transforment en crises. Une organisation dépourvue de compétences en matière de résolution de problèmes passera continuellement de crise en crise. De plus, les problèmes qui semblent mineurs s'enveniment et se transforment en crises. 

Les personnes qui savent résoudre les problèmes peuvent voir les questions qui doivent être abordées maintenant, savent comment établir des priorités et sont capables d'obtenir un soutien pour les solutions. Voici les caractéristiques essentielles qu'un spécialiste de la résolution de problèmes possède et qui lui permettront, ainsi qu'à l'organisation, de tirer pleinement parti de ses compétences en la matière :

Organisation

Lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes, une personne doit posséder un esprit organisé (même si son bureau n'en a pas l'air). Elle doit être capable d'évaluer un problème, de déterminer les options existantes, de prendre des décisions, puis de rassembler les employés et les ressources nécessaires pour résoudre le problème. Cela exige un haut degré d'organisation et la capacité de penser logiquement sous pression.

Établissement des priorités

Une façon de décrire la hiérarchisation est la capacité d'une personne à utiliser son jugement pour déterminer les éléments fondamentaux et l'importance d'un problème. Un résolveur de problèmes peut voir une liste de problèmes et les classer par ordre d'importance. Il peut choisir dans cette liste les éléments qui ne sont pas aussi importants. Enfin, il peut décider avec clarté quelles questions ne sont pas des problèmes.

Sortez des sentiers battus

Les personnes qui résolvent les problèmes sont très rarement des penseurs conventionnels. Ils ne peuvent pas se permettre de réduire leurs options en pensant de manière exclusivement linéaire et traditionnelle. Ils doivent être créatifs et peuvent voir des solutions à un problème même si ces solutions ne sont pas traditionnelles. Ils doivent également découvrir des moyens de susciter le soutien et de positionner les ressources pour réussir.

Travailler sous pression

Chacun réagit à la pression de manière différente. Le point commun entre les personnes qui résolvent des problèmes, cependant, est la capacité de penser et d'agir avec calme et délibération lorsque des problèmes se profilent.

Même lorsque le personnel panique et que le désordre règne, le spécialiste de la résolution de problèmes garde son sang-froid et sa lucidité. En outre, il peut évaluer avec précision un problème, en déterminer la cause profonde, identifier des solutions et les mettre en œuvre même si les autres personnes avec lesquelles il travaille perdent leur sang-froid.

Adresse Risque

L'évaluation des risques n'est pas tant un trait de personnalité que l'une des compétences les plus importantes qu'un leader ou un résolveur de problèmes puisse posséder. Chaque décision, produit, service, programme, projet ou employé comporte un risque inhérent. Un résolveur de problèmes compétent peut identifier ces risques avant qu'ils n'apparaissent.

Un recruteur spécialisé dans la résolution de problèmes, par exemple, sera capable de lire le CV d'une recrue et de déterminer avec une certaine précision le type d'employé qu'elle sera. Il peut interagir avec une recrue et se faire une idée de la facilité avec laquelle il serait possible de travailler avec elle.

Avec un produit ou un service, un spécialiste de la résolution de problèmes peut anticiper les types de problèmes qui existent pour un produit ou un service. Il peut voir, par exemple, comment un slogan pourrait causer des problèmes de relations publiques ou comment un problème de sécurité avec un produit pourrait créer des problèmes juridiques. Il peut ensuite estimer le risque que posent ces problèmes et identifier des solutions.

Évaluation des compétences en résolution de problèmes : meilleures pratiques et exemple de test

Une façon de savoir si votre employé actuel ou un employé potentiel est un bon résolveur de problèmes est de lui faire passer une évaluation des compétences en résolution de problèmes. Pour choisir le bon test, il faut toutefois qu'il réponde à certaines normes.

Soyez réaliste

Le fait d'aborder des hypothèses scandaleuses tend à produire des réponses hypothétiques scandaleuses. Assurez-vous que votre test de compétences est réaliste et qu'il n'est pas tellement hors norme que même des réponses raisonnables semblent ridicules. Vos exemples doivent refléter une situation à laquelle votre futur employé ou vos employés actuels seront confrontés.

Par exemple, si votre entreprise fabrique des produits mécaniques personnalisés à la demande du client, attendre de vos employés ou d'un prospect qu'ils abordent une question juridique ne vous donnera pas une bonne idée de leurs compétences en tant que concepteur et fabricant de produits mécaniques. 

En effet, le traitement d'une question juridique peut présenter des similitudes avec un défi de fabrication, mais il s'agit fondamentalement d'animaux différents.

Pour obtenir les meilleurs résultats possibles de votre évaluation des compétences en matière de résolution de problèmes, faites en sorte que le test soit réel.

Objectivité

Les préjugés peuvent peser lourdement sur la façon dont un employé ou un prospect répond à une question. Si la question présente quelqu'un ou quelque chose sous un mauvais jour, les réponses le refléteront. 

Par exemple, si une question commence par la description d'un employé paresseux, toute solution apportée par le candidat au test reflétera ce parti pris de s'attaquer aux défauts de cet employé.

Les environnements de tests d'emploi subjectifs obligent la plupart des personnes testées à choisir la réponse qu'elles pensent que l'employeur favorise. Une question qui comporte un biais se reflétera dans la réponse de la personne testée. 

L'employeur ne se fera pas une bonne idée de la capacité du candidat à résoudre des problèmes dans un test de résolution de problèmes, mais il obtiendra une réponse que le candidat pense que l'employeur potentiel veut entendre.

Si une question ou un scénario reflète un préjugé racial ou un penchant politique, l'employé ou le prospect peut choisir une réponse qu'il ne choisirait jamais dans la réalité, mais il pense que cette réponse correspond à ce que les décideurs de l'entreprise veulent entendre. L'employé ou la recrue pourrait surcompenser dans sa réponse pour tenir compte du parti pris qu'il pense que l'entreprise émule.

Quels tests existent pour évaluer les compétences en matière de résolution de problèmes ?

Il existe de nombreux exemples d'évaluations de résolution de problèmes en ligne. Vous pouvez également créer votre propre test et l'adapter à votre entreprise en utilisant des problèmes réels auxquels votre entreprise et vos employés ont été confrontés. Si vous décidez de créer votre propre test, assurez-vous qu'une personne ayant une formation en RH l'examine pour garantir la conformité légale.

Comment fonctionnent les tests d'aptitude à la résolution de problèmes ?

Le test moyen d'aptitude à la résolution de problèmes pose une série de questions ou de scénarios sur lesquels l'employé doit se pencher. Les réponses peuvent suivre n'importe quel format, y compris :

• Options à choix multiples
• Essai
• Combinaison des deux

Selon le format du test, il peut être nécessaire de trouver des références.

Dans un scénario de recrutement, les tests sont généralement effectués dans le cadre du processus d'embauche. Le test peut prendre n'importe quelle forme et son but est de donner à l'employeur potentiel une idée de la capacité d'un candidat à penser de manière logique, critique et autonome.

Les tests peuvent également être réalisés en interne (bien que la législation nationale et fédérale s'applique à la manière dont le test peut être interprété et dont les réponses peuvent être appliquées). Le format peut être quelconque, bien que, dans le cas de tests administrés en interne, les données présentées dans les questions du test puissent s'appliquer à l'entreprise et au poste en question.